隨著線上線下旅游業務飛速發展，人們參團外出旅游的頻率日益頻繁，同時消費者投訴旅游商家涉及侵犯消費者合法權益的案件也越來越多。市消委會指出，消費者投訴往往是合同與實際情況不符，“設置超高退款門檻”、“設置違約責任條款”、“減輕自身責任”、“規避義務”、“免除法定義務”、“加重消費者責任”是近年來在旅游消費中常見的6款格式條款，消費者需警惕。
據數據顯示， 2016年1月~9月，市消委會、市工商局12315中心已受理旅游類投訴達161宗。從投訴內容來看，主要問題集中在服務質量方面，比如旅游合同約定與實際不符（路線、酒店等級、提供的交通工具等），還有部分反映售后服務問題，比如預訂了酒店無法如期入住、門票不能使用、航班訂單差錯等問題。
針對上述情況，10月26日上午，廣州市消費者委員會、廣州市工商局12315指揮中心在白云山風景區，圍繞“警惕格式條款、文明放心旅游”主題，舉行“消費教育進景區”活動。市消委會現場介紹了“設置超高退款門檻”、“設置違約責任條款”、“減輕自身責任”、“規避義務”、“免除法定義務”、“加重消費者責任”等六種反映近年來在旅游消費中常見的格式條款，并結合《消費者權益保護法》、《合同法》、《旅游法》等法律法規進行分析點評，引導消費者如何識別和應對不合理的旅游格式條款。
市消委會提醒消費者跟團出游要從六方面多加注意：一是仔細辨別促銷廣告，了解詳細信息；二是選擇有資質的旅行社，報名前注意查看相關證照；三是保留好旅游合同、行程單和發票，以便日后維權之用；四是旅游途中要理性消費，防止上當受騙，特別是購買貴重物品要慎重；五是文明旅游，尊重當地風俗，做一名文明旅行者；六是如遭遇旅游欺詐，未按合同約定的情況，可及時撥打12345或直接向相關監管部門和消委會投訴。（記者李大林 通訊員穗消宣）
旅游中常見的格式條款
常見條款一：設置超高退款門檻
“（消費者）出發前6日至4日取消合同，旅游服務平臺收取費用總額的95%，出發前3天以內取消，收取費用總額的100%”。
分析:該條款對消費者設定了超高的違約金，這對消費者十分不利，目的就是使消費者不輕易解約或退款。
常見條款二：設置違約責任條款
“若旅行社違約，需承擔10~15%的違約金；若消費者違約，則要承擔50~60%的違約金。”
分析：上述條款中約定的雙方違約賠償比例明顯不平等，加重了消費者承擔的責任，涉嫌侵犯了消費者的合法權益。
常見條款三：減輕自身責任
“因不可歸責于旅行社的第三方行為，致乙方受甲方委托代辦的護照、簽證\簽注或出入境、接送關等服務，被他國領事館、邊防局、移民局等有關國家的主權機關拒絕，進而影響甲方旅游行程的，其相關責任和經濟損失，應由旅游者自行承擔。”
分析：根據此條款規定，當旅行社將此條款中所列服務委托于第三方辦理的情況下，因不可歸責于旅行社的第三方原因導致證照或相關服務被拒絕引起旅游者的損失，也均由旅游者自行承擔。根據《合同法》第一百二十一條規定：“當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。因此，本條款涉嫌在特定情況下免除格式條款提供方的違約責任。
常見條款四：規避義務
“自行安排活動期間，應當在自己能夠控制風險的范圍內選擇活動項目，并對自己的安全負責。”
分析：根據《旅游法》第七十條第三款規定：“在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔相應責任。”
可見，自由活動期間雖然旅游者暫時脫離團隊行動，但是旅游經營者并非對旅游者的安全完全不承擔責任。本條違反了有關法律規定，免除了格式條款提供方的法定義務與責任。
常見條款五：免除法定義務
“由于第三方侵害等不可歸責于組團社（含地接社、履行輔助人）的原因導致旅游者人身、財產權益受到損害的，組團社不承擔賠償責任。”
分析：根據《旅游法》第七十一條規定：“由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。”本條款的表述違反了相關法律規定，免除了格式條款提供方的法定義務和責任。
常見條款六：加重消費者責任
“為保證旅游者的旅游安全，旅行社應按規定投保旅行社責任險，旅游團報價中含此保險費。”
分析：《旅行社條例》第三十八條規定：“旅行社應當投保旅行社責任險。”可見投保旅行社責任險是旅行社的法定義務，其保險費應當由旅行社承擔。本條款將本應由旅行社承擔的費用列入旅游團報價，要求消費者負擔，涉嫌免除自身法定責任，加重消費者責任。（來源：廣州日報）
